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如何解理IATF16949条款9.1.2.1顾客满意中的“顾客计分卡”

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发表于 2018-5-25 17:16:55 | 显示全部楼层 |阅读模式
如何解理IATF16949条款9.1.2.1顾客满意中的“顾客计分卡”?我做个简单描述,仅供大家参考:
IATF审核之顾客记分卡
顾客记分卡?这个名词以前没有听说过。
经过了解得知,对于供应商而言,顾客记分卡就是指由顾客对于提供服务的评价内容。简单点说就是顾客反馈问题的一个汇总情况。
在审核过程中,审核员会要求提供顾客记分卡。顾客索赔的相关单据、顾客投诉的处理等相关内容。
其中以玻璃生产厂家为例。审核员会问一个月(或一年中)共接到顾客投诉多少起?比如回答80起。审核员会继续问,都有哪些方面的问题?回答:其中划伤60起、气泡5起、尺寸不符5起、弧度不符3起,其他等等加起来7起。然后审核员会继续询问,这60起划伤的玻璃确实已经交给顾客了?回答:是。问:是什么原因划伤?答:经过我们和OEM工程师的共同分析,可能是包装运输以及拿放过程中造成的?问:这些都是谁的责任呢?答:我们和OEM操作人员都有可能。问:这种问题是怎么处理的呢?答:做退货处理。问:其中属于顾客导致的部分呢?答:那也没有办法,只能给他们退货。问:原因分析了么?答:分析过了,我们的物流过程中搬运频次比较多,导致划伤的机率非常大,但是OEM的员工是新员工,也可能会产生问题。问:怎么进行纠正的?答:已经对物流过程进行了整改,由以前的多次转运,现在直供到OEM的线旁,如此以来减少周转次数,减少划伤机率。问:那后来的效果怎么样?答:再几乎没有出现类似的问题。
如果上述问题处理的不合适,比如对于顾客的抱怨没有及时的进行处理,或者原因分析不到位,或者没有进行改进,都不是理想的结果。
注:审核该部分的目的是为了尽量从顾客反馈回来的问题,来帮助公司进行改进提高。
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